(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://qjkhjx.com/zt/klhg315/）
1月4日，浙江省的徐女士向“電訴寶”投訴稱于2024年12月28日在考拉海購平臺購買了黛珂品牌爽膚水，使用該產(chǎn)品后出現(xiàn)皮膚過敏反應(yīng)。針對此情況，商家以“產(chǎn)品已開封使用”為由拒絕辦理退貨退款手續(xù)?？祭Ｙ?a href="http://qjkhjx.com/Index/complaintData.html" target="_blank">客服介入后，僅提出補(bǔ)償20元消費(fèi)券的解決方案，未對商品質(zhì)量問題作出進(jìn)一步處理。
（注：圖為徐女士提供）
徐女士對此方案不予接受，明確要求平臺協(xié)調(diào)商家履行退貨退款義務(wù)，并保留通過消費(fèi)者協(xié)會等合法途徑維權(quán)的權(quán)利。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，法定代表人為呂健美，注冊地址為浙江省杭州市。考拉海購是一家跨境海淘電商平臺，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護(hù)及海外直郵等四個商品類目。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“考拉海購”所屬杭州優(yōu)買科技有限公司，風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“考拉海購”排名第13位。最新評級為“不建議評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：全球速賣通、識季、洋碼頭、天貓國際、shopee、Lazada、寺庫、別樣、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、海淘1號、中免日上、考拉海購、temu、中免海南。
【案例一】用戶投訴“考拉海購”凍結(jié)貨款
2024年12月7日，安徽省的梁先生向電訴寶投訴稱，所屬公司于2023年12月27日收到平臺假冒商品認(rèn)定通知，其店鋪賬戶內(nèi)90余萬元貨款遭凍結(jié)。該公司要求平臺提供商品檢測報告及完整證據(jù)鏈（涵蓋抽檢訂單生成、物流流轉(zhuǎn)軌跡、檢測機(jī)構(gòu)收樣等全流程記錄），但平臺未予提供。
現(xiàn)該公司正式提出訴求：1. 要求平臺出具包括商品抽檢下單至檢測機(jī)構(gòu)接收環(huán)節(jié)的全鏈路證據(jù)文件及檢測報告；2. 提供凍結(jié)、劃扣貨款的法律依據(jù)；3. 補(bǔ)充該公司發(fā)貨至檢測機(jī)構(gòu)全流程視頻證據(jù)，確保證物與店鋪發(fā)出商品具有唯一對應(yīng)關(guān)系，而非僅以系統(tǒng)通知作為處置依據(jù)。
【案例二】用戶投訴“考拉海購”二手游戲機(jī)當(dāng)新機(jī)賣，不退款不售后，欺詐消費(fèi)者
2024年8月6日，福建省的柯先生向電訴寶投訴稱其于2024年7月24日在天貓旗下考拉海購平臺自營店購買三臺型號為CFI-1200A01的SONY PlayStation5游戲主機(jī)，并于7月27日簽收。經(jīng)查驗(yàn)，其中兩臺主機(jī)存在明顯使用痕跡，具體表現(xiàn)為出風(fēng)口嚴(yán)重積灰及電源線纏繞磨損痕跡。柯先生多次向考拉海購客服反饋質(zhì)量問題，平臺均以"需提供開箱驗(yàn)貨視頻"為由拒絕受理。
作為平臺長期用戶，其基于對考拉海購的信任未進(jìn)行視頻取證?，F(xiàn)平臺以缺乏視頻證據(jù)為由拒絕提供售后服務(wù)，柯先生認(rèn)為該處理方式構(gòu)成強(qiáng)制交易并涉嫌消費(fèi)欺詐，已造成其精神損害與經(jīng)濟(jì)損失?？孪壬嵵芈暶魃嬖V商品確為考拉海購發(fā)出且未拆封使用，愿就陳述真實(shí)性承擔(dān)法律責(zé)任，現(xiàn)通過電訴寶投訴平臺提出維權(quán)訴求，要求平臺履行商品質(zhì)量保障義務(wù)并作出合理賠償。
【案例三】用戶投訴“考拉海購“發(fā)貨時效長，不給退貨
2024年6月14日，山東省的王女士向電訴寶投訴稱于6月12日在考拉海購旗下考拉日本直購自營店購買SK-II洗面奶一瓶，因發(fā)貨周期過長申請退貨。商家以"商品已出庫"為由拒絕處理，且未能提供有效發(fā)貨憑證。
經(jīng)多次溝通，客服僅強(qiáng)調(diào)"商品頁面下方標(biāo)注了發(fā)貨時效提示"，但該提示位于商品詳情頁底部非顯著位置，下單流程中亦未明確提示該商品為海外直購及預(yù)計(jì)發(fā)貨周期。客服后續(xù)致電提出"如堅(jiān)持退貨需由王女士承擔(dān)國際運(yùn)費(fèi)及關(guān)稅"，王女士要求商家出示發(fā)貨證明時，對方以"系統(tǒng)無物流信息更新"為由搪塞。
王女士認(rèn)為商家未履行充分告知義務(wù)，隱瞞商品交易屬性及發(fā)貨規(guī)則，涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)。
【案例四】用戶投訴“考拉海購“時效慢，退貨難，付稅
2024年4月24日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向電訴寶投訴稱于2024年3月21日在考拉海購平臺購買了價值699元的治痛風(fēng)藥品。因急需用藥，她半個月后發(fā)現(xiàn)訂單仍無物流信息更新，遂申請退貨并計(jì)劃通過其他渠道采購。
但賣家與平臺均拒絕退貨請求，賣家最初聲稱"您已簽收超過7日"，而物流記錄實(shí)際顯示包裹剛清關(guān)完畢。考拉客服進(jìn)一步表示"無法取消訂單，需繼續(xù)等待清關(guān)流程"。隨后李女士收到繳稅通知，但所購商品頁面明確標(biāo)注"包稅"。
【案例五】“考拉海購“被指平臺未經(jīng)同意擅自自動劃扣年費(fèi)、拒絕退款
2024年3月28日，廣東省的陸女士向電訴寶投訴稱，于3月27日遭遇考拉海購平臺未經(jīng)其同意擅自劃扣續(xù)卡年費(fèi)279元的情況。經(jīng)溝通，平臺以"一年內(nèi)退卡兩次"為由拒絕退款。陸女士此前曾購買該平臺月卡服務(wù)，月卡到期后未再消費(fèi)，但平臺先后兩次在月卡失效后自動劃扣年費(fèi)，經(jīng)投訴后均獲退款。此次為第三次同類爭議，平臺再次劃扣年費(fèi)279元。
陸女士認(rèn)為，雙方從未就續(xù)卡年費(fèi)事項(xiàng)達(dá)成合意，平臺單方面劃扣行為構(gòu)成強(qiáng)制消費(fèi)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益?，F(xiàn)要求平臺承擔(dān)賠禮道歉、全額退費(fèi)及賠償損失的法律責(zé)任。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
